El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este miércoles que fiscalizará el funcionamiento de call centers y las centrales telefónicas de empresas de distintos mercados, para verificar los protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria.

Esto, luego de que el Servicio detectara, a través de los reclamos y alertas ciudadanas, “que algunas empresas no están respondiendo a los teléfonos de contacto y hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego cortar”.

La fiscalización incluirá análisis de reclamos, oficios para recabar información y ejercicios para medir el tiempo de espera, o nivel de respuesta efectiva.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que responder a un consumidor que consulta o reclama “es un deber mínimo” de las empresas que debe reforzarse especialmente en este período de emergencia, donde no hay posibilidades de atención presencial.

“Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias áreas, pero que se le responda el teléfono o al menos un correo al consumidor, es lo mínimo exigible”, explicó.

La autoridad instó a las empresas a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico en sus páginas web; y que sea contestado oportuna y adecuadamente.

“Si una empresa tiene problemas en su call center por motivo de la contingencia, debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y generar canales alternativos como correo electrónico”, agregó Del Villar.

Comercio de distancia

Producto de la pandemia se ha incrementado el comercio a distancia, motivo por el cual para el Sernac es fundamental que opere de manera adecuada.

La autoridad enfatizó que “las personas necesitan comunicarse a diario con las empresas para contratar, modificar o terminar con un servicio, preguntar por una compra por internet que no ha llegado o hacer seguimiento al despacho de productos adquiridos en un supermercado, por lo que el no encontrar respuesta es frustrante.”

Una vez analizada la información, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el Sernac indicó que tomará las acciones que correspondan